天美乌鸦糖心mv

过去商学院有个还算小火的专业，叫酒店管理。

我选修过他们的一门课，persuasive business communication，说服型业务沟通。

里面的案例，很多都是消费者在酒店出事意外之后来闹，要怎么应对。

基本心法就是：一步不让。

连主动表示歉意，都不行。

这点其实是超越我的预期的，我那时候觉得，消费者出意外了，酒店再怎么说也要有个态度，承担点责任。

哪怕是按危机管理的5S原则，排在第一的也是承担责任原则，shouldering the mat…。